职责描述：
1、处理重大投诉类工单，确保响应及时、处置精准高效，提出可行性解决方案与优化建议，并同步至相关责任人；
2、依据事件分级标准，全程跟进并有效推进各工单处理进度，对响应率、结案率、合规率及用户满意度等关键指标负责；
3、统筹应对来自监管机构及其他外部渠道的重大客户投诉事项；
4、针对用户来电反馈的共性问题，实施前置化干预与预防性处理；
5、主导投诉处理流程的梳理、规则完善及SOP操作规范的持续迭代优化。

任职要求：
1、具备统招大专或以上学历；
2、具有两年以上客服岗位工作经验，有重大客户投诉处置经历者优先考虑；
3、掌握基础Excel报表制作技能，具备较强的數據分析能力；
4、逻辑清晰，表达流畅，文字撰写功底扎实；
5、拥有良好的沟通协调与谈判技巧，责任心强，服务创新意识突出；
6、反应敏捷，服务意识佳，能冷静应对突发情况，并有效疏导用户情绪。